Que vous preniez l’avion pour la première fois ou que vous soyez déjà un voyageur expérimenté, vous n’êtes jamais à l’abri de péripéties lors de votre passage à l’aéroport. Que ce soit avant le décollage avec des retards ou des annulations, pendant le trajet avec des déroutages et/ou des correspondances manquées, ou même à l’arrivée avec des bagages qui ont décidé de vous fausser compagnie : il y a de nombreux scénarios où le début de vos vacances peut se transformer en chaos et coups de stress.
J’ai donc décidé de compiler les imprévus les plus fréquents dans cet article, et pour chacun d’eux, vous donner les meilleures manières d’y faire face le cas échéant.
Prêt pour le guide ? Alors on y va !
Votre vol est retardé de plusieurs heures
Ce n’est pas aussi fréquent que les trains de la SNCF, mais malheureusement c’est tout de même quelque chose d’assez régulier quand on prend l’avion : les retards.
Perso, j’en ai déjà eu plusieurs, et pour des raisons très variables. Le plus improbable, c’était des sangliers qui avaient envahi les pistes de l’aéroport de Nice, nous forçant à repousser le décollage jusqu’à ce que les autorités compétentes aient dégagé la voie (je ne savais même pas que ça existait, des « autorités compétentes » pour virer des sangliers d’un aéroport…).
J’ai aussi eu, au départ de Beauvais cette fois, un vol dont l’embarquement a été repoussé de manière indéfinie pendant plusieurs heures, « pour des raisons techniques », d’après le personnel au sol. Ce jour là, j’avais prévu de me rendre à Edimbourg avec des amis, et le vol matinal que nous avions choisi devait nous laisser le temps, dès l’atterrissage, de nous rendre dans les Highlands le jour même. Finalement, on est arrivé à Edimbourg à la nuit tombée, nous forçant à trouver un hébergement de dernière minute sur place (heureusement, on y était en mars et c’était loin d’être blindé).
Dans le premier cas, je n’aurais pas pu prétendre à une indemnisation, mais pour le vol Beauvais-Edimbourg, j’aurais au moins eu intérêt à me renseigner sur mes droits et sur une éventuelle indemnisation. Car oui, vous ne le savez peut-être pas, mais en tant que passager des transports aériens, vous avez des droits, notamment celui d’obtenir le remboursement d’un avion retardé. Il y a des sociétés, comme AirHelp qui sont spécialisées dans les indemnisations des passagers ayant subi un retard de leur vol.
Les principaux critères pour avoir droit à une indemnisation sont :
– un retard de plus de 3h à l’arrivée ;
– que votre vol ait été au départ de l’Union Européenne, ou bien en cas de départ hors UE, que l’atterrissage soit dans l’UE et avec une compagnie européenne ;
– que le retard ne soit pas dû à des circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques extrêmes, grève des contrôleurs aériens, instabilité politique, …).
Si jamais pendant vos dernières vacances vous avez été victime d’un retard qui répond à ce critère, je vous invite à vous renseigner plus en détails sur les aides auxquelles vous pourriez avoir droit, il n’y a pas grand chose à perdre de toute façon.
Votre vol est purement et simplement annulé
Plus ennuyeux que les vols retardés : les annulations.
Il y a quelques années, j’ai eu la drôle de surprise de recevoir un email de la part de Transavia pour m’annoncer que mon vol avait purement et simplement été annulé. Gros coup de stress, jusqu’à ce que je lise la suite du mail : on me proposait d’être recalé sur un autre vol, le même jour, quelques heures plus tôt, sans frais supplémentaire (encore heureux).
Ce n’était pas hyper pratique car habitant à plus de 4 heures de Paris, j’avais fait en sorte de pouvoir partir tôt de chez moi, faire le trajet en train jusqu’à Paris, et éviter de devoir dormir en région parisienne avant le vol. Du coup j’ai dû revoir mes plans, trouver un hébergement sur place, et adapter le reste de mon itinéraire.
J’ai appris plus tard qu’en cas d’annulation, les passagers disposent de différents droits qui dépendent notamment des circonstances de l’annulation et de la solution proposée par la compagnie. Selon les cas, vous pouvez notamment bénéficier d’un réacheminement ou du remboursement de votre billet, d’une prise en charge de certains frais et parfois même d’une indemnisation.
Évidemment, je l’ignorais totalement sur le moment. Donc si ça vous arrive, contrairement à moi, ne vous contentez pas d’accepter la solution proposée sans vous poser de questions : renseignez-vous sur vos droits et conservez bien tous les justificatifs de vos éventuelles dépenses.
On vous refuse l’embarquement
Celui-là, je vous avoue que je ne l’avais pas vu venir, et pourtant ça a été un des plus gros coups de stress de ma vie de voyageur. Je le dois à ma fille, qui avait trois ans au moment des faits. Elle a déclaré une varicelle une quinzaine de jours avant notre voyage en Croatie. Après deux passages chez le médecin, on a eu l’assurance que tout allait bien et qu’elle était apte à voyager, sauf que, surprise : au moment de grimper dans l’avion on nous a purement et simplement refusé l’embarquement !
La raison invoquée par le personnel : la petite avait encore des boutons (elle était très marquée et ils ont mis plusieurs mois à disparaître), et il nous fallait un certificat de non-contagion. Evidemment, ni ma femme ni moi n’avions la moindre idée qu’il nous fallait ce type de sésame pour grimper dans l’avion. Comble de malchance, notre vol étant dans l’heure de midi, le secrétariat de notre cabinet médical était fermé. Impossible d’avoir qui que ce soit au bout du fil. L’avion est donc parti sans nous, nous laissant médusés, attristés et en colère dans les coursives de l’aéroport de Beauvais.
Heureusement, et là je dois tirer un gros coup de chapeau à la personne de Ryanair qui s’est occupée de nous : il nous a recalés sur un vol prévu le lendemain, sans le moindre supplément. On s’en est tiré, finalement, avec un gros coup de pression, la difficulté de devoir gérer un double aller-retour à Beauvais (le jour J, puis le lendemain), avec deux enfants de 1 et 3 ans, de devoir trouver une solution d’hébergement en dernière minute à Paris, et de devoir amputer contre notre gré nos vacances en Croatie. Mais, au final, une fois le fameux certificat de non-contagion de notre fille en poche, on a pu partir ! Ouf !
Moralité : si vos enfants présentent des signes extérieurs d’une maladie pourtant officiellement terminée, demandez un certificat de non-contagion à votre médecin. Le nôtre (qu’on a fini par avoir au téléphone peu de temps après le décollage de l’avion) n’a simplement pas pensé à nous le faire lors de notre dernier rendez-vous avant le départ.
Votre avion est dérouté vers un autre aéroport
Une de mes plus grosses frayeurs en avion, c’est lors d’un vol pour Le Mans au départ de Saint-Etienne (si vous vous demandez ce que je faisais sur une liaison aussi improbable, c’était dans une vie qui me paraît bien lointaine : celle où je bossais pour le service communication du club de foot pro du Mans, et donc là j’étais dans l’avion privé de l’équipe).
Donc au retour de Saint-Etienne, vers 3 heures du matin, en plein hiver, on se prend une tempête des enfers sur la carlingue de notre petit avion. Ça secoue de partout. Les joueurs autour de moi sont verts (pas le maillot, hein). Le pilote commence la descente sur Le Mans, mais alors qu’on aperçoit les lumières de la piste clignotant dans la nuit et que je m’accroche à mon siège pour l’atterrissage, l’avion repart plein gaz et reprend de l’altitude.
« Impossible de se poser, c’est trop dangereux » dit le commandant de bord. « Je refais une tentative, mais peut-être qu’on ira se poser à Rennes ou à Angers« .
Finalement, le pilote de l’avion parvient à atterrir au Mans, et tout est bien qui finit bien. Mais j’ai perdu quelques litres de sueur, et je vois bien qu’en sortant de l’avion on a tous conscience d’être passé dans un moment hors du temps et sacrément flippant.
Sur un plan pratique, j’ai découvert ce jour-là qu’un avion pouvait parfaitement être dérouté vers un autre aéroport si les circonstances l’exigeaient. Si cela vous arrive réellement, rapprochez-vous de votre compagnie avant d’organiser vous-même la suite du trajet : selon les circonstances, elle pourra notamment vous proposer une solution pour rejoindre la destination initialement prévue.
Dans tous les cas, gardez bien les justificatifs des éventuelles dépenses que ce changement de programme vous occasionne. Ils pourront vous être utiles pour demander une prise en charge ou un remboursement par la suite.
Vous ratez votre correspondance
Voilà une galère que j’ai heureusement réussi à éviter jusqu’à présent : rater une correspondance à cause du retard de mon premier avion. Et pourtant, il m’est arrivé quelques fois de courir dans les couloirs d’un aéroport en regardant nerveusement l’heure affichée sur mon téléphone (je pense que je détiens encore le record du sprint dans l’aéroport de New Delhi)…
Si ça vous arrive, la première chose à savoir est que votre situation dépend surtout de la manière dont vous avez réservé vos billets d’avion.
Si vos différents vols font partie d’une seule et même réservation, plutôt bonne nouvelle : si le retard du premier vol vous fait manquer votre correspondance, la compagnie doit normalement vous proposer un réacheminement vers votre destination finale. Selon les circonstances, elle peut également devoir prendre en charge vos repas et, si vous devez passer la nuit sur place, votre hébergement. Et si vous arrivez avec au moins trois heures de retard à votre destination finale, vous pouvez dans certains cas avoir droit à une indemnisation.
En revanche, la situation est nettement moins favorable si vous avez vous-même assemblé votre trajet en achetant deux billets séparés (ce que je fais souvent car c’est intéressant financièrement). La seconde compagnie n’est évidemment pas responsable du retard de la première : si votre premier avion arrive trop tard et que le deuxième part sans vous, vous allez donc devoir racheter un billet à vos frais.
C’est quelque chose à garder en tête lorsque vous trouvez une combinaison de vols particulièrement bon marché sur internet. Économiser quelques dizaines d’euros en réservant séparément peut être tentant, mais évitez dans ce cas les correspondances au timing trop serrées. Mieux vaut passer deux ou trois heures à tourner en rond dans un aéroport plutôt que regarder son avion décoller sans vous !
Votre bagage est perdu, retardé ou endommagé
Je termine avec une dernière mésaventure qui, avec le recul, me fait plutôt marrer. Sur le moment, un peu moins.
J’atterris à Katmandou, au Népal, dans un aéroport qui semble sorti du Moyen-âge. Au moment de récupérer mon sac qui était parti en soute, je remarque une sorte de truc blanc qui pendouille sur le côté. Persuadé que quelque chose s’est accroché pendant le transport, je tire dessus. Je me retrouve alors avec une chaussette dans la main. Ma chaussette.
C’est là que je réalise que mon sac a été complètement déchiqueté sur un côté et qu’une partie de son contenu menace désormais de s’en échapper.
Je file donc au bureau des réclamations de l’aéroport. Je montre mon sac déchiqueté et je tente de communiquer en anglais avec l’employé, sincèrement désolé et absolument adorable avec moi. Il finit par me donner une adresse dans le centre de Katmandou, accompagnée d’un petit mot rédigé en népalais auquel, évidemment, je ne comprends absolument rien. Le lendemain, je me rends à l’adresse indiquée : c’est le siège de la compagnie aérienne. Je tends mon mystérieux bout de papier à l’accueil, je leur laisse mon sac déchiré et je comprends tant bien que mal qu’il me faudra revenir le récupérer quelques jours plus tard.
Ce que je fais. Et là, miracle : on me rend mon sac entièrement recousu, ni vu ni connu. Problème réglé ! Une gestion assez artisanale de l’incident, mais finalement diablement efficace.
La conclusion de cette mésaventure, c’est que si votre bagage est endommagé, perdu ou n’apparaît tout simplement jamais sur le tapis, le premier réflexe à avoir c’est justement celui que j’ai eu à Katmandou : allez directement signaler le problème aux autorités compétentes avant de quitter l’aéroport. Prenez également des photos en cas de dégâts et conservez précieusement tous les documents qui vous sont remis.
Et si votre bagage est simplement retardé, gardez également les justificatifs des achats de première nécessité que vous devez effectuer en attendant de le récupérer. Selon la situation, vous pourrez ensuite demander leur remboursement à la compagnie aérienne.
Mais normalement, tout devrait bien se passer !
Voilà pour les principales galères qui peuvent vous tomber dessus lorsque vous prenez l’avion ! Après des dizaines et des dizaines de vols, j’ai fini par en collectionner quelques-unes (et je ne vous ai pas tout raconté) et avec le recul, elles font aussi partie des anecdotes de voyage qu’on prend plaisir à raconter quelques années plus tard.
Sur le moment, évidemment, c’est beaucoup moins drôle. Mais dans la plupart des cas, il existe des solutions et, surtout, des droits dont on n’a pas toujours connaissance. Le meilleur conseil que je puisse vous donner est donc de garder votre calme, de vous renseigner sur place et de conserver tous les documents et justificatifs qui pourraient vous être utiles par la suite.
Et puis, de toute manière, votre prochain vol devrait bien se dérouler. C’est quand même ce qui arrive la plupart du temps !
Bon vol et bonnes vacances à tous, et à bientôt sur mon blog !
Jérémy