Votre vol a été annulé ou retardé : comment réagir et faire valoir vos droits

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Vous avez été victime d’un vol annulé ou retardé ces 5 dernières années, lors de l’un de vos voyages ? Si c’est le cas, j’ai deux bonnes nouvelles pour vous. La première, c’est que vous avez probablement le droit à des indemnisations en conséquence. Elles ne représentent pas forcément des sommes énormes, mais elles permettent, au moins, de compenser les désagréments subis. Et la deuxième, c’est que vous n’êtes pas tout seul à vous battre contre le service juridique de la compagnie aérienne : le site Flightright s’en occupe désormais pour vous. C’est une plateforme qui existe depuis 2010 et qui aide les passagers aériens à faire valoir leur droit, et je vais vous en parler plus en détails dans cet article.

Quand et comment bénéficier d’une indemnisation pour un vol retardé/annulé

Si vous vous demandez quels sont vos droits en terme d’indemnisation pour un vol retardé ou annulé, je vous explique ça le plus simplement possible ci-dessous.

> La condition préalable pour faire valoir vos droits

Obtenir un dédommagement ou une compensation financière n’est pas toujours possible, même en cas de gros retard de votre avion, ou d’un vol supprimé en dernière minute.

Il faut en effet remplir des conditions bien particulières pour avoir droit à une indemnisation pour un retard d’avion, ou pour une annulation pure et simple du voyage. La première étant celle-ci : s’agissant du droit européen, la compagnie aérienne ou l’aéroport concerné par le problème doit se trouver en Union Européenne. Je précise que, bien que l’on soit en France et donc soumis théoriquement au droit français, il n’y a pas qu’en cas d’annulation d’un vol Air France ou de l’une de ses filiales que vous pouvez bénéficier d’une indemnisation : quelle que soit la compagnie aérienne avec laquelle vous voyagez, si vous vous trouvez dans l’Union Européenne, vous bénéficiez des mêmes droits que ceux que je vais évoquer ci-dessous.

En revanche, si vous volez hors UE, il faut que la compagnie aérienne soit, elle, rattachée à l’Union Européenne pour pouvoir bénéficier de ces droits. Si jamais, par exemple, vous subissez un vol retardé ou annulé lors sur un trajet entre Rio de Janeiro et Buenos Aires en volant avec une compagnie sud-américaine, vous n’aurez malheureusement pas de possibilité de recours, quel que soit le désagrément subit.

Bref, revenons à nos moutons : je vous donne ci-dessous les principaux éléments à connaître pour faire valoir vos droits si vous êtes un jour victime d’un gros retard ou d’une annulation de votre vol.

> Vos droits en cas de vol retardé

Les droits des passagers commencent à partir de deux heures de retard de votre vol. Deux heures de retard, c’est la durée à partir de laquelle vous pouvez réclamer par exemple une collation (bouteille d’eau, encas, etc) auprès de la compagnie aérienne responsable. Ils sont, légalement, tenus d’y répondre. Par contre, mon conseil si vous vous retrouvez dans cette situation et que vous lisez cet article pendant la période de retard : n’hésitez pas à réclamer cette collation auprès du personnel, idéalement avec l’appui d’autres passagers, car si personne ne demande rien, la compagnie aérienne se gardera bien de faire ce genre de geste.

Au niveau des indemnisations financières, il faut un retard de trois heures au minimum. Et, détail qui a son importance, il faut que la compagnie aérienne soit elle-même responsable de ce retard. En clair, s’il est dû à une grève, un incident météorologique, une menace terroriste ou un volcan islandais qui se réveille (coucou Eyjafjallajökull), vous n’obtiendrez rien. Autant, parfois un retard n’est clairement pas de la faute de la compagnie, autant parfois ils vont essayer de se dédouaner alors que leur responsabilité est tout de même engagée. Dans le doute, je vous conseille d’enclencher des démarches : vous n’avez rien à perdre.

Contrairement à ce que je pensais, les indemnités ne sont pas calculées sur le prix du billet mais sur la distance du vol. Il y a trois catégories :

– pour un vol de moins de 1500 kilomètres, la compensation est de 250€,
– pour un vol entre 1500 et 3500 kilomètres, la compensation est de 400€,
– pour un vol supérieur à 3500 kilomètres, la compensation est de 600€.

Le prix de votre billet n’est pas pris en compte dans le calcul de cette compensation. Autrement dit, si vous avez un vol low-cost à 30€ sur un trajet classique du type Paris – Barcelone, et qui se trouve en retard de plus de trois heures, il vous ouvre le droit à une compensation de 250€, aussi étonnant que cela puisse paraître. D’où l’intérêt, là encore, d’acheter votre billet d’avion au meilleur tarif.

Bref, dans tous les cas, les montants ne sont pas extravagants, vous le constatez, mais cette compensation permet tout de même de faire passer la pilule d’un vol largement retardé, et avec tous les désagréments pouvant s’ensuivre (rater une correspondance, manquer un rendez-vous professionnel, ou simplement démarrer ses vacances en retard).

> Vos droits en cas de vol annulé

Je m’attendais à ce que les droits des passagers, en cas de vol annulé, soient encore plus avantageux. J’ai été surpris d’apprendre, après mon histoire de vol annulé chez Transavia que je vous relate plus bas, qu‘on ne peut pas prétendre à quoi que ce soit si on est prévenu de l’annulation du vol plus de 14 jours avant la date de décollage prévue. Je trouve que c’est un timing vraiment court pour se retourner et trouver des solutions alternatives, même si la compagnie aérienne prévoit un vol de remplacement. Il suffit que ce nouveau vol tombe sur un mauvais créneau-horaire, et c’est toute l’organisation d’un voyage qui peut s’en trouver chambouler (si vous voulez en savoir plus sur mon histoire, descendez de quelques paragraphes, j’explique tout ça en détails).

Bref, les droits en cas de vol annulé sont un peu plus complexes que pour un vol retardé, mais en gros voici ce que vous devez retenir :

si le vol est annulé plus de 14 jours avant le départ, vous n’avez pas droit à une compensation financière, mais la compagnie doit soit vous offrir un vol de remplacement, soit vous proposer le remboursement du billet.
si le vol est annulé moins de 14 jours avant le départ, et que le vol de remplacement n’est pas dans la même fourchette horaire (à partir de 2 heures d’écart mais il y a des subtilités, à voir au cas par cas), vous avez droit à une indemnisation.
si le vol est annulé moins de 14 jours avant le départ et qu’il n’y a pas de vol de remplacement proposé, vous avez droit également à une indemnisation.

Si vous avez droit à une indemnisation, les montants sont fixés ainsi :

250€ pour un vol jusqu’à 1500 km,
400€ pour un vol entre 1500 km et 3500 km
600€ pour un vol supérieur à 3500 km.

Et je précise une donnée intéressante : vous avez jusqu’à 5 ans pour effectuer vos démarches. Donc si, en lisant cet article, vous vous dites “ah mais oui, l’année dernière j’ai eu telle mésaventure…”, et bien sachez qu’il n’est pas trop tard pour faire valoir vos droits !

> Qui peut vous aider à faire les démarches

Vous pouvez vous lancer dans les démarches vous-même, tout seul dans votre coin, mais honnêtement vous allez galérer. Entre le jargon juridique, les subtilités techniques, les petites lignes dans les contrats, je pense que vous allez vite abandonner l’idée d’obtenir quoi que ce soit de la compagnie aérienne responsable de votre annulation ou de votre retard d’avion. En tout cas, personnellement, je conseille systématiquement à mes lecteurs victimes de ce genre de mésaventure de se tourner vers une entreprise spécialisée (comme l’est Flightright, dont je parlais au début de cet article). Il vous suffira de remplir une sorte de questionnaire (avec les détails de votre vol), et hop, tout est fait à votre place. Franchement pratique (et indispensable) !

Pour ma part, je me suis retrouvé deux fois dans des situations où j’aurais pu avoir besoin de l’aide d’une plateforme comme Flightright.

Deux vols qui ne se sont pas passés comme prévus

Globalement, j’ai été assez chanceux dans ma vie de passager aérien.

J’ai commencé à prendre l’avion régulièrement à partir de septembre 2008. A cette époque, je prenais l’avion toutes les semaines pour des raisons professionnelles, à chaque fois sur des vols internes, en France (je bossais pour un club de foot de ligue 1 et on faisait tous nos trajets en avion pour les matchs à l’extérieur).

On ne volait pas sur des gros avions, je ne me souviens plus des modèles exacts, mais ça ressemblait grosso modo à des grands bus. Même les Boeing 737 de Ryanair paraissent énormes à côté des avions dans lesquels je volais à l’époque. Durant toute la période sur laquelle j’ai pris l’avion pour des raisons professionnelles, je n’ai jamais eu un vol retardé ou de pépin particulier. Juste quelques vols bien agités, parfois, notamment un en rentrant de Saint-Étienne où plusieurs joueurs de l’équipe ont rendu leur casse-croûte tellement les turbulences étaient fortes. Bref, je vous passe les détails, ce n’est pas le sujet.

Après ça, je me suis mis à voler de mes propres ailes et à voyager pour le plaisir. Je ne sais pas combien de trajets j’ai accumulé depuis la première fois que je me suis envolé pour mon premier séjour à Oslo, mais je pense que je dois approcher de la centaine.

Sur 98% de ces vols, tout s’est toujours parfaitement déroulé, à deux exceptions près.

> Mon premier vrai gros vol retardé

La première fois que j’ai eu un sérieux retard, ce n’était pas avec un vol Air France mais avec la compagnie Ryanair, que je tiens pourtant en haute estime car c’est grâce à ses bas tarifs que j’ai pu commencer à voyager, malgré mon budget hyper-réduit.

J’avais donc prévu une escapade à Édimbourg, au cœur de l’hiver 2011, en compagnie de ma petite sœur et de deux amis. On devait décoller de l’aéroport de Beauvais un jeudi matin, et arriver deux heures plus tard sur le tarmac de l’aéroport d’Édimbourg. Sans que l’on ne soit informé de quoi que ce soit, le vol a d’abord été repoussé d’une heure, puis d’une autre, et enfin a été purement et simplement supprimé. Grosse panique parmi les passagers : comment va-t-on pouvoir rallier notre destination ? Allons-nous être pris en charge, relogé à l’hôtel en cas d’impossibilité de départ ce jour ? Quid de nos réservations sur place ? Et je ne parle même pas de ceux qui avaient une correspondance à attraper à l’aéroport d’Édimbourg (eux, ils ont dû définitivement faire une croix sur leur programme…).

Finalement, je ne sais pas trop comment, la compagnie aérienne a réussi à nous recaler sur un autre vol, le même jour, à destination d’Édimbourg également. Alors qu’on devait atterrir en fin de matinée dans la capitale écossaise, on est arrivé à la nuit tombée, avec plus de 7 heures de retard.

A l’époque, je ne connaissais pas l’existence de sites internet permettant d’obtenir une indemnisation en cas de retard de l’avion. Si ça m’arrivait aujourd’hui, je n’hésiterai pas une seconde à entamer des démarches, en tout cas. Surtout que pendant toute la durée de l’incident, nous n’avons eu aucune communication sur quoi que ce soit.

> Mon seul vol annulé depuis que je voyage :

Mon deuxième pépin avec les transports aériens est beaucoup plus récent : c’est lorsque je suis parti visiter Israël, au début de cette année.

J’avais cette fois réservé avec la compagnie Transavia, soi-disant gage de fiabilité car, bien qu’il ne s’agisse pas d’un vol Air France à proprement parler, c’en est une filiale (via le groupe Air France – KLM). De plus, c’est une compagnie avec laquelle je m’étais déjà envolé plusieurs fois et avec qui tout s’était toujours très bien passé (c’est avec eux que j’étais parti vivre en Espagne, notamment, donc ça restait plutôt un bon souvenir). Sauf que là, quelques semaines avant le départ, je reçois un mail de la compagnie m’indiquant que mon vol est annulé, purement et simplement. Boum, voilà, super, merci.

Dans la suite du mail, on me propose de me recaler sur un autre vol, qui partait au petit matin. Le problème, pour moi, c’est qu’en habitant à 400 kilomètres des aéroports parisiens, je ne peux que difficilement m’y rendre avant 13 ou 14H (heure à laquelle mon avion était sensé décoller, à l’origine). Donc en gros, j’avais le choix entre l’annulation pure et simple de mon voyage, ou bien partir sur un vol quelques heures plus tôt, mais en devant trouver moi-même une solution d’hébergement à Paris la veille au soir (et les hébergements à proximité des aéroports, c’est rarement donné au niveau des tarifs, surtout en dernière minute…). Comme j’avais déjà réservé tout mon voyage en Israël ainsi que mon vol de retour, je n’allais évidemment pas laisser tout tomber comme ça, donc j’ai opté pour cette option, mais je vous avoue que ça m’est resté en travers de la gorge.

> Pourquoi je n’ai jamais été dédommagé pour ces deux vols

Concernant la suppression de mon avion pour Israël, en épluchant de plus près les droits des passagers aériens, je me suis rendu compte qu’il ne m’était pas possible de bénéficier d’un quelconque dédommagement ou quoi que ce soit, car la suppression du vol a eu lieu plus de 14 jours avant le départ. Dommage, car cette modification de la part de Transavia a tout de même bien chamboulé mes plans, me forçant à modifier mon billet de train pour aller à Paris, et surtout à trouver un hébergement sur place, ce qui n’était pas nécessaire précédemment.

Et concernant mon vol pour Édimbourg ayant subi un important retard, malheureusement en 2011 je n’étais pas au courant de l’existence de mes droits. J’imaginais, un peu naïvement, qu’on me remettrait une “enveloppe” comme le faisait la SNCF à une époque, avec la possibilité d’obtenir un dédommagement ou une réduction sur un prochain voyage. Évidemment, ce ne fût pas le cas. Heureusement que j’avais payé ce vol une cinquantaine d’euros aller-retour maximum, et que, même si j’ai eu une demi-journée en moins pour visiter Édimbourg, ça n’a pas eu d’incidence grave sur mes plans originaux.

Voilà pour les deux situations un peu compliquées dans ma vie de voyageur aérien. Finalement, avec seulement deux vols galères sur une petite centaine au compteur, je trouve que je m’en sors vraiment bien. Surtout qu’il ne m’est jamais arrivé qu’une compagnie me perde mes bagages, ou quoi que ce soit du même genre. J’ai, par contre, eu plus souvent des enquiquinements aux frontières, mais c’est une autre histoire, que je vous raconterai dans un prochain article !

Vous connaissez maintenant vos droits en tant que passager aérien

J’ai beau tenir un blog de voyage et être un gros voyageur depuis un paquet d’années, j’étais loin de connaître mes droits en tant que “passager aérien”. La preuve, c’est que la seule fois où j’aurais pu en bénéficier, j’en ignorais totalement l’existence et je suis passé à côté d’un dédommagement de 250€ (ce qui devait représenter pas loin de 10 fois le prix de mon vol !).

Bref, j’espère que cet article vous aura au moins mis en tête ces quelques données importantes : vous avez des droits, et vous ne devez pas hésiter à les faire valoir. Je souhaite de tout cœur que vous n’ayez jamais besoin de les utiliser, ceci dit, car l’idéal c’est bien sûr que vos voyages se passent le mieux possible. Mais si un jour vous avez des galères, au moins vous savez ce que vous devez faire !

Quoi qu’il en soit, je vous souhaite d’excellents voyages aux 4 coins de notre belle planète !

Jérémy.